Você faz uma apresentação inteira. Mostra cada detalhe. Chega ao preço.
“Gostei. Mas preciso ver com meu sócio.”
O sócio acabou de entrar na história, embora já fizesse parte da decisão desde o começo. Você conduziu a conversa sem conhecer uma informação essencial.
RADOVECA significa Razões Dominantes para Evitar a Compra. É a parte do meu método dedicada a compreender os receios e os impedimentos que podem travar a decisão. Esse trabalho começa durante a conversa, antes de apresentar a oferta.
A objeção não começa quando você a escuta
No livro, escrevo que “objeção não é para depois do preço; é para antes”.
Pense em alguém que já contratou uma solução parecida e se decepcionou. Esse receio pode estar presente desde a primeira mensagem. Se você só fala das qualidades do seu serviço, talvez termine a apresentação sem tocar no ponto que mais preocupa aquela pessoa.
Você se surpreende com o “vou pensar”. Ela passou a conversa inteira pensando justamente no que vocês não discutiram.
Antecipar objeções exige conhecer a situação do cliente. Não significa decorar respostas para vencê-lo no argumento.
Descubra como a decisão funciona
Algumas perguntas organizam o cenário:
- “Quem participa dessa decisão com você?”
- “Existe um prazo real para resolver isso?”
- “Como vocês costumam avaliar uma contratação desse tipo?”
- “O que precisa estar claro para que você consiga decidir?”
Se houver outra pessoa envolvida, combine a melhor forma de incluí-la. Talvez uma conversa conjunta resolva. Talvez o cliente prefira levar uma proposta detalhada. Respeite o processo dele.
Consultar alguém não é, por definição, uma desculpa. Pode ser uma responsabilidade que você deveria ter conhecido antes.
Investigue experiências anteriores
“Você já tentou resolver esse problema? Como foi?”
A resposta pode revelar muito: uma implementação que não aconteceu, uma promessa exagerada, falta de acompanhamento ou uma entrega diferente do combinado.
Em um exemplo hipotético, o cliente conta que comprou um treinamento e não conseguiu aplicar nada. Apresentar mais aulas não responde ao receio. Você precisa explicar como a aplicação é tratada na sua oferta, que apoio existe e quanto tempo a pessoa precisará dedicar.
Se o seu produto não oferece esse suporte, diga. Conhecer uma objeção também pode mostrar que a solução não é adequada para aquele caso.
Dê nome ao impedimento sem inventá-lo
Quando ouvir “preciso pensar”, você pode abrir espaço: “Claro. O que você ainda precisa avaliar para tomar essa decisão?”
Depois, escute a resposta inteira. Talvez seja o investimento. Talvez seja a agenda. Talvez a pessoa ainda não saiba se confia na entrega.
Evite completar a frase por ela. “É o preço, né?” pode empurrar a conversa para uma questão que nem era a principal.
Você também pode resumir: “Então, sua dúvida é se terá tempo para participar, e não sobre o conteúdo. Entendi certo?” Essa checagem evita que você passe dez minutos respondendo ao problema errado.
Transforme dúvidas recorrentes em clareza
Se vários clientes perguntam a mesma coisa, sua apresentação talvez esteja deixando um buraco.
Registre a dúvida, o momento em que apareceu e qual informação ajudou a esclarecê-la. Depois, revise a proposta e o atendimento.
Se a preocupação é com prazo, explique as etapas. Se é com suporte, descreva canais e limites. Se é com a capacidade de executar, mostre as responsabilidades de cada lado. Se é com confiança, use evidências reais e coerentes com a oferta.
Esse registro melhora o processo. Também impede que cada vendedor precise descobrir tudo de novo em cada conversa.
Existe objeção que termina em “não”
Pode haver um impedimento que você não consegue resolver. Isso faz parte.
O objetivo do RADOVECA é permitir uma decisão mais clara. Você não controla a decisão do outro, e insistência não transforma uma oferta inadequada em uma boa escolha.
No fim do capítulo, eu digo:
“O processo de vendas é um funil de confiança.”
Essa confiança cresce quando o cliente percebe que pode falar de um receio sem receber uma resposta automática ou uma pressão a mais.
Antes da próxima apresentação, troque uma parte do seu discurso por perguntas. Principalmente aquelas cujas respostas podem mostrar que a venda precisa acontecer de outro jeito. Para praticar, continue no artigo sobre perguntas que melhoram a venda.